あなたはできてる?接客マナー

あなたはできてる?接客マナー

初めてお仕事を探す方から、ベテランの方まで。あなたのマナーは本当に大丈夫?
お客さまへはもちろん、スタッフへの礼儀も大丈夫でしょうか?一緒にチェックしていきましょう!

接客業で大切にしたい5つのポイント

業界や業種にかかわらず、ほとんどの店舗で必要な接客スキルをまとめた、接客の基本5原則は、挨拶・態度・表情・言葉遣い・身だしなみの5つでできています。接客業務だけでなく人間関係を良好に保つためにも必要です。あなたはきちんとできていますか?ひとつずつ確認してみましょう!

あいさつ

あいさつ

どんなお仕事でも挨拶は基本中の基本です!
挨拶はお客さまと接する最初のコミニケーションです。挨拶ひとつでお店の印象も左右されます。お客さまが来店されたら、目を見て明るく、ハキハキとした挨拶をしましょう!お客さまだけでなく、スタッフともきちんと挨拶することで気持ちよく働くことができます。

態度

接客における態度とは、姿勢や仕草、立ち振る舞いのことを指します。丁寧な所作は、人へ与える印象を良くします。姿勢や歩き方など、常に見られていることを意識しましょう!
姿勢の基本は、背筋をピンと伸ばしアゴを引いて胸を張ることです。背が高くても猫背にならないように気をつけましょう!姿勢を正すだけでも上品な印象を与えることができます。
歩き方の基本は、身体の中心線を意識し、腰でバランスをとることです。ガニ股にならないように注意してください!
お客さまと接する時だけでなく、スタッフ同士で接するときにも、相手への気遣いや配慮を忘れないようにしましょう。

    Point

    グラスを両手で持ったり、物音を立てないことも丁寧な印象を与えるのに大切です!
    小指をクッションにするとグラスを静かに置くことができます。

表情

表情

表情は第一印象を決める重要な要素です。明るい笑顔を作ることは特に重要です!
人は、自分に対して好意を持つ相手に対しては、好意を返そうとする傾向があるといわれています。明るい表情で接することで、相手も笑顔を返してくれる可能性が高くなります。
毎日、鏡の前で表情を作る練習をして、明るく気持ちの良い笑顔を作れるようになりましょう。

    Point

    マスクを着用しているときは、アイコンタクトと目が笑っていることを意識してコミュニケーションを取りましょう。目を合わせることに緊張する場合は相手の眉間を見て話してみてください。

言葉遣い

言葉遣い

コミュニケーションは、口調、話し方、正しい敬語、言葉選び、言葉遣いなど、さまざまな要素が重要です。特に接客業では、敬語の使い方がポイントです。尊敬語と謙譲語を適切に使い分けることが大切です。
接客中は、敬語を主体とした言葉遣いが求められます。相手への敬意を示すために、適切な敬語を使いましょう。また、相手や状況によって適切な言葉遣いが異なります。親しみや好意を感じさせる言葉遣いが大切ですが、過剰なへりくだったり、不自然な言葉遣いは避けましょう。相手の年齢や立場に応じて適切な言葉を使うことも重要です。
また、口調も重要です。早口になると相手に不快感を与えることがありますので、自然なリズムで話すようにしましょう。

    Point

    スタッフへの「ありがとう」と「すみません」も絶対に忘れないようにしましょう。

身だしなみ

身だしなみ

人は第一印象でその人を判断してしまう傾向があります。初対面で、相手の人柄まで知ることは難しいため、初対面の印象は重要とされています。
おしゃれも大事ですが、自分の好みやおしゃれを優先するのではなく、「時・場所・場合」に適した髪色や服装を心がけましょう!爪など身の回りの手入れはもちろん、化粧やアクセサリーが派手すぎないか、香水の匂いが強すぎないかも気をつけてください。

    Point

    「おしゃれ」は自己満足。
    「身だしなみ」は第三者満足。

接客業でNGな対応

接客業でNGな対応

  • ① 馴れ馴れしい接客言葉遣いが不適切でラフ、または上から目線の態度をとる。
  • ② お客さまを無視挨拶やアプローチがなく、お客さまに気付かないままでいる。
  • ③ スタッフ同士の会話に夢中お客さまがいる場面でも、スタッフ同士の雑談に夢中になる。
  • ④ 無愛想な接客笑顔がなく、不愛想でつまらなそうな態度をとる。
  • ⑤ 一方的な説明お客さまの質問や要望に耳を傾けず、一方的に説明ばかりする。
  • ⑥ 自己中心的な態度お客さまの話に耳を傾けず、自分の話ばかりする。
  • ⑦ 会社都合を押し付けるお客さまの要望に対して代案や提案をせず、ただ会社の都合を押し付ける。

これらの対応は、お客さまの満足度を下げるだけでなく、信頼を損ない、リピーターを失う可能性もあります。接客業ではお客さまに対する丁寧な対応と気配りが求められるため、これらのNGな対応は避けるべきです。

いかがでしたか?

職種やお店の雰囲気にもよりますが、基本的なマナーはどこでも同じです。基本の接客マナーを理解し、日々の仕事や生活で実践して、しっかり身につけていきましょう。 お客さまやスタッフを思いやる心も忘れずに!

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